长安国税分局：转变观念，创新服务，破解办税厅排队难题

长安国税分局切实转变观念，以“始于纳税人需求、基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为宗旨，以开展创建“服务型党组织”活动为抓手，不断加强思想作风建设，发展和创新服务手段，积极拓宽服务渠道，优化办税流程，相继推出了一系列行之有效的便民办税举措，成功破解了办税厅排队难的问题。

长安国税局真正转变观念，以“始于纳税人需要、以纳税人满意为本、以纳税人遵从为归宿”为宗旨，以创建“服务型党组织”为抓手，不断加强思想作风建设，开拓创新服务方式，积极拓展服务渠道，优化纳税流程，相继推出一系列行之有效的纳税便民举措，成功破解了办税窗口排长龙难题。

税务便民春风暖，多措并举缓解排队压力

——记东莞市长安国税党支部创建“服务型党组织”开展税收春风行动

一、案件由来

长安是全国著名的经济名镇，2014年实现国内生产总值336亿元，镇级经济实力在全国名列前茅。长安国税局坐落在这片改革开放的沃土上，坚持“收富为国、收税为民”的宗旨，2014年组织完成国税收入50.24亿元，位居东莞市33个镇街之首，高于广东省部分地级市。截至2015年2月底，长安国税局辖区全镇纳税人34651户，其中一般纳税人12417户，企业所得税户15551户，均居全市首位。但全局公务员只有34人，平均管辖1019户，平均组织收入1.48亿元，这两项指标在全省乃至全国税务系统都名列前茅。长安分局的开票、售票等纳税业务量位居全市第一。仅有12个业务窗口的办税服务大厅常常人头攒动，纳税人排队如“山路十八弯”。方便快捷办税成为广大纳税人的共同呼声。为破解这一难题，长安国税局切实转变观念，以“始于纳税人需要、以纳税人满意为起点、以纳税人遵从为终点”为宗旨，以创建“服务型党组织”为抓手，不断加强思想作风建设，开拓创新服务方式，积极拓展服务渠道，优化办税流程，相继推出一系列行之有效的便民办税举措，成功破解了办税窗口排队难题。

2. 特殊做法

1.强化服务理念，让党员亮出“身份证”

1.树立典型，创建党员服务示范窗口

面对3.5万余名纳税人、巨大的前台业务量，长安分局主动作为，不断强化干部员工服务理念。通过创建“服务型党组织”“党员先锋服务队”“党员服务示范窗口”等活动，税务所服务品质得到升华，干部队伍服务理念得到强化，党员先锋模范作用日益凸显。办税服务厅设立“党员服务示范窗口”，在月中申报高峰期、月末认证发票高峰期，党员示范窗口延伸服务，业务办结不离岗，消除纳税人“白排队”的后顾之忧。通过党员服务示范窗口的设置，带动全厅形成开拓进取、精益求精、贴心服务的良好局面。

2.征集点赞，引入纳税服务评价体系

同时，为打造优质办税所，分局在省、市局的部署下，于2014年9月引入广东国税服务一体化管理系统，通过前后台软件及端口的整合，实现对办税所24小时监控。服务评价制度将评价权交给纳税人，满意就“点赞”，不满意就“投诉”，将满意率与绩效考核挂钩，督促窗口工作人员以饱满的热情提供优质办税服务。党员以身作则，纳税人“点赞”，内外联动，共同推动长安国税所服务质量不断提升。

2. 深化科技应用，服务业发展驶入快车道

为解决办税大厅排队长的问题，长安分局不断加强科技应用水平，通过科技创新不断拓宽纳税人办税渠道。分局切实转变思路，创新业务模式，将“纳税人申请—办税大厅窗口办理”改为“纳税人自助办理—税务部门监控”。分局集中技术力量，先后开通网上办税平台和自助办税大厅，开发自动化办税软件，引导纳税人自助办税。这些举措有效分流了办税大厅业务量，减轻了纳税人的办税负担，解放了前台工作人员，使他们能够更加优质的办税服务。

1.开发网上办税功能东莞网站推广，建设纳税服务平台

为让纳税人足不出户、轻轻点击鼠标就能办税，长安国税局集中技术力量开通“长安国税网上办税平台”，自主研发全国首个网上发票预约窗口，实现发票网上核销、发票网上认证等多项服务，有效分流办税服务厅排队人流。目前，在省、市、分局共建的立体化网上办税平台强大功能支撑下，除税务登记证领取、发票购置等业务外，其他常规业务均可网上办理。

2. 开发自动化税务处理软件，加快税务服务

在开发好网站的基础上，长安国税局开发了国内最早的“快速开票”和“发票自动验证”软件，利用自动化办公软件替代前台手工操作，实现了发票开具、发票验证全自动化，不仅减轻了前台办税压力，还有效提高了办税速度和操作准确率。其中，“发票自动验证”软件已在东莞市34家分局推广应用。

3. 推行自助办税柜台，提升办税服务水平

为进一步分流前台业务，推动纳税人自助办税。长安国税局开设自助办税大厅，引进各类自助办税终端，通过引导纳税人自助办税，大大缓解了办税大厅窗口排队长的问题。分局推出全国首台“增值税专用发票自助终端”和广东省首台“发票自助销售服务终端”，由于纳税人应用反馈良好，广东省部分市级国税部门也相继引进推广；分局在全省试点推广税务电子票柜系统，实现购票即办、发票到账即领；适时引进ARM自助办税终端，纳税人可自助办理税票复印、卡清、申报等业务。目前分局已将ARM终端推广至联管站。下一步，计划在长安镇各工业区设立ARM自助办税点，进一步方便纳税人就近办税。

（三）优化业务流程，提高税务管理效率

1.服务指南上线 助力纳税人“清缴”

纳税人到税务所办理税务，最怕的就是排队等了半天，最后却因为资料不全而无法办理，还要再跑腿。不仅走错了路，而且费时费力又烦人。为了避免这个问题，长安分局税务所把各项业务所需资料整理成办理指南，并准备各类资料样本，放在分局网站显著位置，并通过分局微信公众号定期公布。税务所每个窗口前都设立标识牌，告知纳税人办理各项业务需要携带的资料。同时，加强服务台、窗口工作人员的专业水平，实行“首问负责制”，第一个问到的税务人员有义务告知纳税人办理该业务所需资料，或告诉纳税人如何获取该业务的办理指南。

2.简化办税流程，让纳税人缴纳“便捷税”

2014年12月1日，国家税务总局在广东省试点金税三期工程优化版，发布《国税县级税务机关服务规范》，要求统一办税流程、更新服务标准。长安分局借此机会，对税务所现有业务进行梳理，梳理压缩首购发票、票种审批、红票申领、税额变更、双定户购票、补发条码、发票零注销、案件追踪单、一般纳税人身份证明文件、实地调查等十余个业务环节，简化办理流程。如增值税专用发票审批取消原来窗口申请、再转后台的方式，审批权限前置在窗口，纳税人到场即可办理；增值税一般纳税人开具业务由地市局直接下放至分局服务窗口等，办税流程的优化，减少了纳税人排队次数，方便了税务机关和纳税人，进一步落实了“放管服”精神。

三、成就

真诚可以移山倒海，排号难，曾经是困扰东莞市长安纳税人与纳税人的大难题，东莞长安分局勇于探索突破自我，强化服务、科技创新，搭建平台、简化流程，各项办税举措犹如阵阵暖风，吹散了税务所排队难的坚冰，温暖了纳税人，进一步改善了纳税人与纳税人之间的关系。

1.提高服务效率，大幅减少等候时间。

网上办税平台和自助办税大厅的开通，有效分流了纳税人排队等候办税，实现了办税大厅业务办理的“效能提升”。目前，98.33%的申报、97.53%的税卡复印清关都是通过网上办税平台或自助办税终端办理的。以发票开具为例，长安税务所每月要开具9000多张发票，一度占到前台业务的一半。12个窗口中有6个在办理发票开具业务。纳税人常常在发票开具窗口前排成“长蛇”，平均等待时间超过2个小时，两腿发麻，精神也很烦躁、烦躁。窗口工作人员每天也是“压力山大”，精神紧张，一刻也不能放松。现在，纳税人在网上办税平台上预约开票，系统抓取开票信息，前台工作人员只需打印，纳税人来取即可。如果纳税人选择在自助终端代开增值税专用发票，2分钟内即可完成。办税大厅人流、等候时间都减少了，纳税人不再焦急等待，窗口工作人员的工作量也相应减少，让征管人员和纳税人都感到轻松不少。

（二）服务态度更好，纳税人一致好评。

通过充分发挥党员模范带头作用、推行纳税服务评价制度、推进税务机关与纳税人互动等，长安国税局办税所干部职工的服务理念逐步强化，办税所服务水平“上档次”。纳税人纷纷表示，现在的国税局办税人员服务态度越来越好，脸上挂着笑容，服务耐心，解答细致，对办税工作越来越满意。“您的事办好了”、“谢谢，我给您点个赞！”成为窗口前最常见的对话。2014年9月至2015年2月，长安分局窗口共办理业务78545件，纳税人满意率达99.93%。

（三）简政放权政策落实到位，税收管理负担进一步减轻。

长安分局税务所通过减去服务流程，实现了税务业务总量的细分化，通过精简审批环节东莞网站推广，有效减轻了纳税人纳税负担。服务指南在网上发布，在窗口工作人员的引导下，纳税人办理业务前需先到长安国税网查阅办理业务所需的资料，这些资料全部准备好，不用走错路，一次就可以办完。简化审批流程。以票种审批为例，按照以往的流程，纳税人要先准备好相关表格和申请书、本人身份证复印件，交到税务所前台，然后由窗口工作人员整理后提交后端审核。时间浪费在流转过程中，纳税人需要来回跑两趟才能办好。审批事项预放到厅堂后，纳税人就可以上门办理，省去了上下楼、窗口排队的环节，省时、省力、省心，有效减轻了企业税负，将简政放权落到了基层。

四、思考与建议

（一）下放审批权，基层单位必须加强自身能力建设。

本届政府成立以来，把简政放权作为深化行政审批制度改革的主要手段，在总量上不断压减审批事项，在结构上逐步将审批权限下放。作为审批的终端，行政服务大厅实际上承担了更重的“责任”。要接手和管理好下放的审批事项，基层单位必须不断增强自身实力，深度挖掘潜力，加强理论学习，提升服务水平，打造快捷优质的服务平台。这样，简政放权才能真正落实到每一件业务办理中，逐步激活市场主体，为服务“新常态”提供不竭动力。

（2）简化业务流程，税务机关和纳税人必须履行各自职责。

随着政府审批事项的减少，企业和各类市场主体的自主权得到了增强。例如，商事制度改革后，很多审批事项改为企业报告和政府备案，行政部门的职责由事前审批转变为事中和事后监管，业务办理流程得到简化，但政府和市场都面临着角色的转变。一方面，市场主体需要提高自律性，注重合法合规性的自查；另一方面，行政部门也要不断提高监管能力，不能没有法律授权就擅自为之，必须履行法定职责。就税务部门而言，简化审批程序后，纳税人很多涉税事项不需要到税务大厅办理行政审批，只需在网上提交相关材料即可。纳税人要严格自律，遵守税法和会计准则，税务部门则要不断加强监测、分析、稽查甄别能力，确保税收遵从。税务机关和纳税人只有找准各自的定位、履行各自的职责，简政放权后的市场才能顺利运行。

（三）提升服务质量必须提升科技应用水平。

李克强总理提出要用政府权力的减法换取创业创新的乘法，通过简政放权，推动大众创业、万众创新局面的形成。可以预见，随着改革的逐步深化，市场主体数量和质量将呈现快速增长的趋势。这就对我们的纳税服务水平提出了更高的要求。不断提升信息化工具应用水平，是税务部门加快审批速度、提高审批质量的根本途径。长安国税局通过开通网上办税平台、自主研发自动化办税软件、牵头推广自助办税大厅等方式，成功解决了门前排队难的问题，受到了纳税人的广泛好评，成为系统内的标杆单位。随着信息产业的发展，云计算、大数据、移动互联网技术快速更新。我们将不断创新，不断提升科技应用水平，进一步优化办税软硬件设施，为纳税人提供更优质的纳税服务。