湖南省人民政府办公厅印发工作方案，进一步归并优化政务服务便民热线

湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案省政府办公厅、省政务局牵头负责全省政务服务便民热线归并优化工作，统筹协调、监管考评全省政务服务便民热线建设、管理与运行。各市州政府办公室牵头负责本地区的政务服务便民热线归并优化工作，明确热线管理机构，细化工作步骤，确保按期高质量完成热线归并优化各项任务。

湖南省人民政府办公厅

关于印发《湖南省政务服务进一步归并优化》的通知

关于《便民热线工作方案》的通知

乡政办发[2021]35号

HNPR—2021—01019

各市、州、县、区人民政府，省政府各部委、各直属机构：

《湖南省进一步合并优化政务服务便民热线工作方案》已经省人民政府同意，现印发给你们。请认真贯彻落实。

湖南省人民政府办公厅

2021 年 8 月 2 日

湖南省进一步合并优化政务服务便民热线工作方案

为深入贯彻落实习近平总书记视察湖南重要讲话精神，扎实推进全省政务服务便民热线合并优化，提高政府为企业和群众服务水平，根据《 《国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务便民热线的指导意见》（国办发[2020]53号），结合我省实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和党的十九届二中、三中、四中、五中全会精神，贯彻落实习近平总书记视察湖南重要讲话精神，坚持以人民为中心的发展理念，以服务企业、服务群众为宗旨，推动全省政务便民服务融合优化进一步畅通政府、企业、群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府。推进治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。加快整合除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线。2021年底前，我省各级部门设立的政务服务便民热线与政务服务便民热线国务院有关部门设立并在湖南接听的，将并入12345政务服务便民热线。合并后的热线统一名称为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音拨打号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，按照“统一标准、整体联动、协作高效”的原则，优化热线运行管理机制，强化热线服务支持，确保企业和公众反映的问题和合理诉求得到落实。及时办理、办理，让政务服务热线更快捷、更准确、更实效，形成“一号通”工作机制。形成“1对外报送、汇总诉求、分类处置、统一协调、各方联动、限时结算、考核评价”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“全客服”。

二、工作任务

（一）合并政务服务便民热线。

1.加强12345热线建设。建立省级12345热线电话，作为处理省属企业和群众非紧急诉求的综合平台。对企业和公众涉及省级部门或跨市、州、省的非紧急诉求进行接听、受理和转达，并立即作出回应。一般查询。省12345热线实行分级接听、按职责分类办理、限时办理、统一督导、评估反馈的运行机制。 （责任单位：省发展改革委，完成期限：2021年11月）协调指导市、州、县、区12345热线建设，根据人口规模、经济发展状况和人数，加强市级12345热线建设。要求，逐步实现市级12345热线电话。 12345热线对市县两级统一接听、分类办理，县级热线工作网络进一步完善。 （责任单位：各市州人民政府，完成期限：持续推进）

2．分类与合并。全省各级部门设立的为企业和公众提供涉及本地区、本部门的业务咨询、帮助、投诉、举报和意见建议的非紧急政务服务热线（含手机）全部取消数并将它们合并为一个整体。这样，呼叫座席将被合并到同一级别的12345热线中。国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，通过整体整合、并行编号、设立分中心三种方式并入各级12345热线。若整体整合，该号码将被取消，代理并入同级12345热线；如果有两个号码并列，则预留号码直接转接，并由代理并入12345热线。对于专业性较强的热线，相应的业务部门会在12345热线配备专家座席；设立分中心的，保留热线号码和座席，并与12345热线建立呼叫转接机制，提供“7×24”人工服务。 12345热线可以根据知识库解答一般咨询。相对专业的问题和需要部门办理的事项，通过三方转交、工单等方式转至分中心处理。（责任单位：省发展改革委、市、州人民政府、省、中央湖南省相关单位，完成时间：2021年11月）支持热线与分中心进行整体合并、并行编号等实质性合并探索。水、电、热等公用事业服务热线的合并由各市、州根据实际情况确定。 （责任单位：省发展改革委、市、州人民政府，完成时限：持续推进）

3.确保平稳过渡。统筹协调各类政务服务便民热线的人员席位、设施设备、工作流程、知识库等，做好呼叫人员的衔接以及场地、系统、资金等各项保障工作。对于整体整合合并的热线电话，应当设置过渡期电话语音提示。合并后，原有的各级各部门热线电话系统和投诉举报处理系统将不再使用。确实工作需要的可以保留，但需要与当地12345热线系统连接，实现数据采集。各地、各部门原则上不再设立新的政务服务热线（包括新建号码、变更原号码名称和用途），已取消的热线号码不再恢复。各部门要按照职责对专业知识库开放共享、系统对接、数据采集、现场培训、专家席位设立、相关业务办理等进行指导。 （责任单位：省发展改革委、市、州人民政府，湖南省、中央有关单位，完成时限：2021年12月）

4、整合多种申诉渠道。各级有关部门建立的政务服务网站、手机客户端、微信、微博等咨询投诉互动系统平台要逐步纳入同级12345热线，受理入口、标准和服务流程统一实现企业和群众需求的“一站式服务”。加强网上互动，完善文件、照片、视频等信息收集方式，方便企业和公众表达诉求和建议。根据实际建设网络专栏、微信公众号、微信小程序、微博认证号、移动客户端，实现新媒体全覆盖。 （责任单位：省发展改革委、市、州人民政府，湖南省、中央有关单位，完成时限：持续推进）

（二）优化热线运行管理机制。

5.完善12345热线工作制度。升级完善湖南省12345指挥监管平台，对接省、市、地、县、市12345热线接听处理平台，加强对各级12345热线的指挥调度和监督管理，逐步形成以省级12345指挥监管平台为指挥监管和数据 综合分析全省12345热线工作体系，以枢纽、省市12345热线为主接听，热线分中心为专业补充，各承接单位为主体。 （责任单位：省政务局、省发展改革委、市、州人民政府，完成期限：持续推进）

6．优化热线工作流程。完善湖南省12345政务服务热线运行管理体系，明确全省12345热线受理范围、工作流程、服务规范和运行保障，优化受理、订单调度、处理、回复、监管、结算、回访等工作。评估其他环节的工作流程闭环，完善申诉处理关键步骤的处理规则。 12345热线负责受理企业和公众诉求，解答一般咨询。它不取代该部门的职能；该部门按照职责分工办理相关业务，实施监管执法、应急处置等。如涉及行政执法案件和投诉举报，立即将12345热线转接到12345热线。到有关部门处理此事，形成高效的协调机制。 （责任单位：省政务局、省发展改革委、市、州人民政府，完成时限：持续推进）

7.建立热线联动机制。逐步建立12345热线与110、119、120、122等应急热线和水、电、暖等公用事业服务热线的联动机制。 （责任单位：省发展改革委、各市州人民政府、湖南省、中央单位，完成时限：持续推进）配合搭建安全生产奖励举报平台，完善安全生产奖励闭环机制报告安全生产奖励情况。 （责任单位：省发展改革委、省应急厅，完成时限：2021年12月）

8．探索企业诉求的“政企对接”。各级12345热线专门设立“政企沟通”座席，服务企业、优化营商环境，集中受理分支机构企业相关投诉。建立政策知识库和政策专家库，实现政策专家与企业“一对一”在线服务，实现政策信息精准推送、快速直达；与同级优化营商环境领导部门建立工作协调联动机制，实行台账制、分配制、销号制的企业投诉举报管理。 （责任单位：省发展改革委、市、州人民政府，湖南省、中央有关单位，完成时限：2021年12月）

9．探索“接到投诉即办”工作机制。加快探索建立深入基层一线的联合处置网络，健全快速反应指挥调度体系，健全诉求响应率、按时解决率、问题解决率、处理情况考核制度。群众满意率，从而快速有效地解决企业和群众的问题。需求。 （责任单位：省发展改革委、市、州人民政府，完成时限：持续推进）

10.完善热线工作督导问责机制。建立12345热线监督评价综合指标体系，运用监督令、专题协调、约谈提醒等多种方式，对办案质量差、推诿等情况进行监督、督促、通报问责或虚假举报、不当退货等。12345热线的处理情况将纳入政务服务“好差评”。行政调解和执法办案事项要依法依规办理，不片面追求满意率。 （责任单位：省政务局、省发展改革委、市、州人民政府，完成时限：持续推进）

（三）加强热线服务支持。

11.加强热线知识库建设和应用。建设省级12345热线知识库，将各级各部门的知识库数据实时采集到省级12345热线知识库。 （责任单位：省发展改革委、市、州人民政府，完成时间：2021年11月）建立各部门组织、推送、更新同级12345热线知识库的责任机制，完善多方核查、遗漏、纠错等制度。加强与政务服务平台、政府网站知识库的互联互通、共享和同步更新。热线知识库按要求向各级各部门开放，扩大热线知识库，提供海量自助查询服务。 （责任单位：省发展改革委、市、州人民政府，湖南省、中央有关单位，完成时限：持续推进）

12.加强热线信息共享和安全保障。建立12345热线信息共享规则，加快各级12345热线平台与国家相关部委业务系统、各级政务服务“一体化”平台互联互通，推送受理信息、工单记录、并对同级相关部门进行实时回访评估等所需数据，实现数据实时共享和工单无缝流转。省级相关部门要加强业务指导，积极会同国家相关部委，推动部门业务系统查询权限和专业数据库向12345热线平台开放。各级12345热线必须建立信息安全机制，落实信息安全责任，依照法律法规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问、查询、共享信息使用全过程的安全管理。 （责任单位：省政务局、省发展改革委、市、州人民政府，湖南省、中央有关单位，完成时限：持续推进）

13．加强智能化应用和大数据分析。积极运用智能搜索、语义识别等技术，推动企业和公众咨询智能回复。推进12345热线无障碍建设，利用信息技术便利残疾人沟通。加强智能订单审核、智能质检、智能回访等功能建设，有效提升12345热线运行效率。 （责任单位：省发展改革委、市、州人民政府，完成时限：持续推进）建设热线诉求大数据分析系统，实现热点事件、集中事件、持续事件、突发事件、症状事件的自主发现事件。 、动态跟踪、联动分析，为各级部门履行职责、预警、事中事后监督、解决共同诉求、科学决策提供数据支撑。 （责任单位：省政务局、省发展改革委、市、州人民政府，完成时限：持续推进）

14.加强热线队伍建设。各级12345热线要加强对一线人员的业务培训。有条件的地区可以探索外包电话服务网站优化方案，提高电话服务专业水平，降低管理成本，提高服务效率和质量。各部门要加大对热线工作的支持力度，明确部门内协调热线办理工作的机构、人员和职责。对于专家席位，各部门要建立行业专家选拔和管理的长效机制。 （责任单位：省发展改革委、市、州人民政府，湖南省、中央有关单位，完成时限：持续推进）

三、保障措施

（一）加强组织领导。省政府办公厅、省政务局牵头合并优化全省政务服务便民热线，协调、监督、评估全省政务服务便民热线建设、管理和运行情况。省发展改革委负责全省12345热线的规划、建设、运营和管理，负责省政务服务便民热线的合并和优化。各市州政府机关牵头对本地区政务服务热线进行合并优化，明确热线管理机构，细化工作步骤，确保热线合并优化任务如期高质完成。质量。

（二）强化责任落实。各级有关部门要高度重视政务服务便民热线合并优化工作，将其列入重要议程网站优化方案，作为深化“放管服”改革的重要内容之一优化营商环境，提升政府治理能力和水平。”主要负责同志要研究部署专题，分管同志亲自协调、督促落实，责任落实到组织，任务落实到专人。各级财政部门要协调相关资金，确保资金充足，结合实际建立资金保障机制。

（三）引导社会参与。完善热线社会监督机制，鼓励社会各界和群众参与监督，及时通过第三方评价、舆情调查等方式对热线服务进行评价，推动热线办理信息向社会公开。民众。各级有关部门要充分利用广播、电视、报刊等传统媒体和网站、微信、微博、手机客户端等新媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，及时总结推广好的经验和做法，方便企业和公众了解和使用。

附件：湖南省政务便民热线汇总表