央视 3·15 曝光口碑营销乱象：伪造口碑、篡改标题、操纵搜索结果

你看到的口碑都是刷出来的据黑猫投诉平台搜索结果显示，涉及刷好评、刷单、种草、水军的有效投诉超过3万件。自问自答刷好评也好，滥用SEO提升排名也罢，其共同点还是给企业做包装。而且，“如果仅仅依靠水军，平台可能很容易就能识别所谓的刷口碑行为。

一年一度的央视3月15日锤子再次落下。

其中，伪造口碑问答、篡改报道标题、操纵搜索结果、删除负面报道等口碑营销一经曝光，引发网友热议。

具体来说，有第三方机构声称能够帮助企业打造品牌、搜索、口碑的闭环。他们的做法是雇佣喷子冒充真实用户提问和回答问题，并产生大量点赞，使问答搜索排名靠前，从而误导用户；通过数万个关键词的设置，用户搜索时，相关企业的信息始终排在最前面；对于一些企业的批评报道，口碑营销公司直接将其转为“404”，无法查看。

这一系列操作的背后都是第三方机构寻求盈利。他们可能通过大规模人工操作、利用平台漏洞、甚至非法入侵服务器来招募客户并赚取巨额利润。其中，被误导、隐瞒甚至欺骗的，只有不明真相的用户。

律师指出，企业和第三方组织是侵犯消费者知情权的始作俑者，搜索引擎或内容平台也可能因其监管审查疏忽而被追究连带责任。

你看到的口碑都是刷出来的

我们经常遇到这样的情况：当你迫切想了解某种产品、某种食品，甚至某个学校或机构的声誉时，你打开搜索引擎，输入关键词，但只能得到几个相似的结果。结果。所谓相似，就是展示结果相似、好评相似。

在央视3月15日晚会曝光的案例中，搜索引擎、口碑网站呈现的搜索结果、用户评论、文章信息看似可信，却被暗中操纵。例如，在搜索引擎中搜索“靠谱小学”，大多数结果都会是预设的几所学校的名称。这就是结果相似的地方。

同样，评论也是相似的。搜索到这些名字后，我们看到的评论往往是“靠谱”、“值得信赖”、“这方面很好”、“自从我的孩子在这里学习以来，我觉得他变得懂事了”等等。在赞扬你的演讲技巧时，很少会看到中立的评论，更难看到负面的评论。

这是一个奇怪的现象。看来是真正的用户在问问题，而且问题都是“有靠谱的学校吗？” “请推荐附近靠谱的学校！”然而我连一条差评都看不到，有的好评甚至又长又累。这张纸条似乎充满了诚意，让人难以辨别真假。

沉然测试了以上现象。在搜索引擎中输入“面膜”，第一页有15条搜索结果。前三者中，有两个是与电商平台相关的，一个是某面膜品牌的广告。再往下滚动，内容基本都是各大面膜品牌的官网和产品链接，还有一个似是而非的问答：面膜有用吗？深然翻了10多个页面，却没有获得任何用户讨论的有效信息。

一般来说，当你试图在搜索引擎上了解一些东西时，你会得到三个主要结果：第一，大量清晰可辨的广告；第二，大量的广告。第二，一些重复出现的结果；第三，不知道真假的网友的好评。

这种现象很奇怪，但确实不是什么新鲜事。简单来说，好评和口碑拉升的现象已经以各种方式侵入普通用户日常使用的各大平台。幕后操纵者想尽办法为你构建一个“信息茧”，里面只包含他们想让你看到的新闻。

黑猫投诉平台搜索结果显示，涉及虚假评论、欺诈订单、种草、喷子的有效投诉超过3万条。其中，购物平台评论区和内容分享社区也是重灾区。

搜索引擎、电子商务平台和内容共享社区都发生了变化。用户可以很容易地知道什么是好，什么是坏，但很难同时知道什么是真的，什么是假的。而这片迷雾的背后，还有一些专业组织在暗中运作。

提供口碑服务的公司在 3 月 15 日的聚会上被点名。他们所做的工作就是制造了上述奇怪的现象：删除负面评论，留下正面评论，并且只允许平台在顶部显示少数结果。

天眼查App显示，涉案公司深圳市英迈信息技术有限公司成立于2008年10月，由深圳市户部科技有限公司和深圳市创意投资集团有限公司共同控股。风险信息显示，公司涉及多起法律诉讼，大多涉及计算机软件开发合同纠纷和计算机软件著作权侵权纠纷。

有趣的是，Inmax有10多家分店，其中5家已经取消。

据Inmax主打产品犀牛云官网介绍，该公司拥有“营销三剑客”，包括企业云网站（品牌营销）、在线制胜战车（搜索营销）、口碑系统（内容营销）。该网站声称，通过这“三剑客”，企业可以摆脱第三方平台流量拥堵的隐患，建立自己的私域流量池。

除Inmax外，上海真道网络、四川科羽、上海牛推、上海定江、天津启航也在3月15日晚会上曝光的名单中。上海定江的工商信息也暗藏玄机。该公司成立于2018年5月，2020年年报显示，缴纳社保缴费人数为6人。

如何操纵口碑？

这些指定公司提供哪些服务？他们如何操纵企业声誉？

一是“初次服务”、“自问自答”+刷点赞，为公司打造良好口碑。 3月15日的聚会上提到，Inmax上海分公司的工作人员表示，网友在问答、百科、论坛等寻求帮助时看到的很多问答都是他们这样的口碑公司冒充的。成为真正的用户。出来了。据多家口碑公司介绍，所谓冒充真实用户的行为，要么是利用公司提前准备的虚拟账户，要么是雇佣喷子，用业余账户答题。

工作人员展示了他们刚刚完成的客服案例，其中的问题和答案都是提前准备好的。例如，问题是“元世房产投资有潜力吗？”，对应的答案是“虚拟房产投资蓬勃发展，XX平台是国内为数不多的普惠性NFT体验平台之一”。一问一答，将XX平台悄然推向大众。

出版商是建立声誉的相对传统的方法。上述企业还有名为“玩磁霸屏”的“高端服务”。

上海鼎匠信息技术有限公司的工作人员表示，这项服务是为客户企业创建关键词。当用户在网上搜索这些关键词时，客户公司的名称将排在第一位。以某国际学校为例，定江为其创建了“品牌校园”、“靠谱小学”、“附近初中排名”等15万个关键词。

这其实就是所谓的SEO（SEO），也叫搜索引擎优化。是企业常用的一种营销方式。其原理是在搜索引擎的顶部显示公司的排名。据网友反映，万磁霸屏的成本相对较低，排名上升很快。对于企业来说是一个高性价比的选择。

程序员金戈表示，使用SEO本身没有问题，问题在于如何使用。这也指出了3.15点名的Inmax等公司的问题。他们滥用和过度使用搜索引擎优化。

来自某大厂的技术员刘江也持有同样的观点。 “玩词吧刷屏是一种恶意SEO。”他解释说，搜索引擎机制是根据某个页面与用户搜索关键词的匹配来显示搜索结果。

“玩词霸屏的一种实现方式是通过其他技术手段，每天自动生成大量包含这些关键词的文章，让搜索引擎认为这个网站与用户搜索的关键词高度相关，自然而然地提高搜索权重。 ”程序员安然告诉沉然。

沉然在犀牛云的官网上看到，有一个专门的版块，叫做“紫虎霸屏”。介绍称，紫狐霸屏已通过AI机器人向全球搜索引擎、B2B平台、自媒体平台发布了300余条结果。数万条企业品牌信息、企业产品信息、企业新闻信息按发布数量付费，每条内容平均收费低至9分钱。

值得注意的是，据报道，紫狐霸屏可以帮助企业免费优化不超过1万个搜索关键词。效果也很明显。官网表示，可以让企业获得百度、搜狗、360、神马、手机百度等所有中文搜索引擎前三页的关键词排名。

无论是通过提问和回答获得好评，还是滥用SEO来提高排名，共同点都是包装公司。此外，上述口碑公司还提供一项为企业掩盖“黑历史”的服务。

来源/3·15聚会截图

据多家口碑公司介绍，404处理是常用的方法之一。四川科域云信息技术有限公司上海办事处的一名工作人员表示，404就是利用404网络错误来屏蔽有关客户公司的负面新闻。事实上，这条新闻仍然存在，只是用户看不到而已。 Inmax也以同样的方式运作。工作人员举了一个例子。他们服务于一家公司，将拖欠工资等负面消息处理为404。

“所谓404，就是当浏览器访问某个网页时，服务器告诉浏览器找不到你要访问的网页，通常会被删除。”刘江向沉然解释道。

安然表示，处理404的方法很简单，就是对于那些原本安全设计存在漏洞的网页，将URL（统一资源定位器）重定向到自己的404页面，或者拦截并重写请求等“不过，这些都是网页本身应该被利用的漏洞，如果网页的安全性足够高，是不太可能被篡改的。一般来说，大厂的链接不太可能被篡改。”被篡改，代码检查时也会有安全扫描，但黑客无所不能，只能说防不胜防。”

刘江还给出了处理404的其他方法。“从用户访问渠道来看，分为‘用户设备’、‘运营商(网络服务提供商)’、‘访问过的网站’三种。一种是被内部人员删除的对方通过技术手段进入网站服务器并删除，后者涉嫌非法侵入计算机系统。”

此外，还存在篡改负面新闻标题的情况，例如更改“您认为XX是一家什么样的公司？”等。到“什么样的公司才是好公司？”不难理解，原标题是对XX公司情况进行的有针对性、精准的询问。 ，而修改后的标题是一个开放性问题，下面的答案更像是路人的客观评论。

我们可以这样理解3.15点名的各种违规行为。自问自答，就像刷电商好评一样。 可以被视为恶意SEO，用404处理负面新闻意味着必须有两个事实：有差评和需要掩盖。无论何种形式，目的都是为了误导用户、帮助企业进行疯狂营销甚至“洗白”。

虚假口碑泛滥，谁负责？

很多人关心的是，如何对这种随意编造高质量问答、操纵搜索页显示优先级、删除负面信息等疯狂口碑营销行为进行法律定性，以及事件相关各方应承担哪些责任？

我们先来看看平台。文渊智库创始人王超认为：“搜索引擎、内容平台等应该为此承担一定的责任。企业和第三方营销机构在他们眼皮子底下做出小动作，很可能是出于利益和利益的考虑。” “三方合谋的结果”在他看来，企业操纵的结果就是没有平台推荐，流量比较小，对公司的影响很小。而且百度网站优化排名，“如果我们仅仅依靠喷子，平台或许很容易就能识别出所谓的口碑行为。”

确实，这种大规模、非个体化的刷口碑、删除负面新闻的行为，很容易让人认为是企业、第三方服务商、平台之间共同利益的行为。

刘江认为，最大的问题是公司本身，第三方营销机构是“枪”，搜索引擎是无辜的。他的理由是：“搜索引擎有正规的广告渠道，企业如果想提高排名，平台更愿意他们直接做广告。而且，玩词霸刷屏等运营不会给搜索引擎带来多少利润，反而会影响用户体验” ”。

事实上，平台与“SEO”之间的斗争已经持续多年。第一起涉及“搜索引擎优化”的不正当竞争纠纷案件发生在2021年4月。据北京日报报道，海淀法院审理了百度诉深圳市易游网络技术有限公司不正当竞争一案。

原告百度声称自己是运营商，每年投入大量的技术人员、服务器、带宽等资源，以保证百度自然搜索结果的客观性、公正性。被告声称提供“搜索引擎优化”服务，通过人工或机器点击目标网站，制造虚假用户需求，欺骗搜索排名算法，导致目标网站排名在搜索结果首页，扰乱搜索结果。百度服务正常运行。此案的审理结果尚未公布。

北京智普律师事务所合伙人李胜指出，搜索引擎作为互联网平台，应加强自身监管。 《民法典》规定“网络服务提供者知道或者应当知道网络用户利用其网络服务侵犯他人民事权利，不采取措施”。采取必要措施的，由网络用户承担连带责任。”如果平台收到用户投诉后未采取进一步核实或采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施的，在这种情况下，对于增加的损失，平台需与相应公司承担连带责任。

接下来是涉及的公司。无论如何，涉案企业绝对是最大的利益相关者。因为公共网站的评论和报道直接影响到公司的声誉、业务的进步、公司的兴衰。

李胜表示，企业营销的底线是不欺骗、不违法。根据消费者权益保护法的规定，消费者有权了解其购买、使用的商品或者接受的服务的真实状况。涉案企业和第三方的所谓口碑营销机构明显侵犯了消费者的知情权。

要知道，没有产品和服务的支撑，企业的声誉只能是一句空话。

对于第三方组织来说，盈利是主要追求。李胜指出，口碑营销并没有错百度网站优化排名，建立这样的组织也没有错，但其经营活动必须在法治范围内。不得捏造事实、隐瞒真相，不得以非法手段谋取利益。所谓恶花不能结善果。

“今年3月15日晚会揭露，一些不法商家自称‘精准营销’，实际上突破了民法、消费者权益保护法、个人信息保护法、数据安全法和刑法等法律法规。”它侵犯了法治的底线，侵犯了私营部门，侵犯了公众的利益，甚至侵犯了国家的利益。”李胜说。

综上所述，多方受益，用户受损。所谓口碑营销干扰了用户准确获取信息，扰乱了正常的信息市场，也影响了用户体验。即使有的企业发布虚假有害信息，也很容易伤害他人或助长违法犯罪活动。

李胜提醒，用户遇到此类情况并产生纠纷时，可以依据《消费者权益保护法》、《电子商务法》、《民法通则》等规定，与商家、电商平台、搜索公司协商，或者通过诉讼的方式解决。为维护权益，您还可以通过12345公民热线举报投诉，或直接向工商、网信部门举报。

然而，法律是最后一道防线。在此之前，在信息纷繁复杂的互联网时代，用户应该擦亮眼睛，多方比较，不要轻信网络信息，谨慎选择。

*题图来自视觉中国。应受访者要求，文中刘江、安然、金戈均为化名。